Saya sedang duduk terdiam bosan, mendengar seseorang yang kebetulan saja berbagi meja dengan saya di sebuah warung kecil sambil menunggu hujan reda. Orang itu –ternyata- adalah seorang salesman dari produk buah zaitun, yang tanpa henti membanjiri indra dengar saya dengan informasi tentang zaitun. Holy Fruit (begitu ia menyebutnya), menurutnya sudah dikonsumsi manusia sejak 3000 tahun sebelum masehi. Masih menurutnya juga, kedokteran modern telah lama merekomendasikan untuk mengkonsumsi juice buah ini sebagai obat sakit mental dan gangguan pencernaan. Minyaknya juga mengandung antioksidan, zat yang dapat memerangi LDL Cholesterol penyumbat arteri penyebab penyakit jantung. Itu sebabnya (menurutnya lagi) orang-orang Mediterania yang banyak mengkonsumsi minyak zaitun jarang berpenyakit jantung. Selain itu minyak zaitun ini juga mengandung vitamin E yang dapat meremajakan, menjaga kelembaban dan menjaga kelenturan kulit. Itu pula sebabnya (masih menurutnya), Cleopatra, ratu cantik dari Mesir itu menggunakannya.

Tiba-tiba saya merasa perlu mengakhiri periode diam bosan itu, untuk membentengi diri dan menolak tawarannya, ketika ia mulai mengeluarkan beberapa brosur dan (tentu saja) daftar harga produknya. Dengan sedikit sinisme, ia bertanya sekaligus menghakimi,”anda yakin akan menolak produk yang sudah menyehatkan ribuan orang mediterania dan mempercantik Cleopatra?”

Dengan ngawur, saya membalas sengit, ”memangnya kenapa?” giliran saya kemudian berapi-api menceritakan American Airlines yang melayani penerbangan ke lebih dari 250 bandara di bumi ini, ketika pada tahun 1987 melakukan efisiensi dengan mengurangi sebutir zaitun di salad masing-masing penumpang Kelas Satu-nya. Atas efisiensi itu, mereka menghemat USD 40.000 pengeluaran di tahun itu, dan tidak ada satupun penumpang yang mengajukan komplain.

Jadi: Ya. Saya bersama CEO American Airlines, setuju bahwa zaitun tidak cukup krusial untuk dipertahankan dalam semangat efisiensi!

Ia melongo. Pemilik warung melongo. Bahkan saya melongo, menyadari keberlebihan saya membentengi diri dari rayuan untuk membeli. Meski hujan belum berhenti, saya kemudian memutuskan untuk meneruskan perjalanan. Sepanjang perjalanan, penyesalan mulai menyadarkan betapa salahnya argumentasi saya.

Jelas sekali bahwa argumen American Airlines tadi sama sekali tidak pada konteksnya. Fakta bahwa American Airlines memutuskan untuk mengurangi butir zaitunnya, semata-mata adalah sebuah praktik manajerial yang meletakkan efisiensi di tangan besi, dan bukan karena penolakannya terhadap manfaat zaitun. Keputusan itupun pasti sudah melewati serangkaian uji tentang bagaimana para pelanggan bisa dipuaskan, bukan sekedar penghematan.

Dalam konteks ini, definisi efisiensi mungkin adalah; mencapai produktiktifitas maksimum dengan meminimumkan pengeluaran untuk sesuatu yang tidak cukup krusial. Kebetulan saja, langkah efisiensi American Airlines yang terkabarkan ini sepertinya mudah; sekedar mengurangi sebutir zaitun dalam piring-piring salad itu.

Tapi tentu, –sebagaimana organisasi yang lain- efisiensi tidak hanya dilakukan semudah itu. Elbert Hubbard, seorang penulis dari abad lalu sudah menyatakan bahwa “it’s pretty hard to be efficient without being obnoxious”. Sudah pasti, efisiensi tidak akan semudah menjentikkan jari. Tapi jika dilakukan sepenuh hati, kepuasan pelanggan akan menjadi keniscayaan, sehingga pada akumulasinya kepercayaan mereka akan menjadi kepastian.

Bukankah itu yang dicita-citakan semua organisasi yang berhadapan dengan pelanggan? Dan bukankah untuk mencapai cita-cita itu, segala daya dan cara layak diupayakan?

Tanpa peduli apakah organisasi itu pencari profit atau penyebar benefit, anda pasti akan seketika menjawab ya. Dan jika organisasi itu adalah organisasi publik penyebar benefit yang mengangkat seluruh warga negara menjadi pelanggannya, bukankah ini tidak sekedar layak dilakukan, tetapi bahkan sebuah keharusan untuk dilakukan?

Saya yakin anda tetap menjawab ya, sebagaimana saya meyakini bahwa anda adalah pribadi yang modern, visioner dan punya integritas tinggi untuk bangsa ini. Pemilik karakter-karakter itu pasti akan setuju sekali dengan semangat efisiensi. Semangat itu pula yang membuat kami mengamini revisi Standar Prosedur Operasional Pelayanan Pertanahan, atas nama efisiensi dan simplifikasi.

Seperti American Airlines, efisiensi yang kami lakukan juga akan mengurangi beberapa hal di sisi pelanggan. Untungnya, yang dikurangi dari revisi ini adalah waktu yang harus dihabiskan para pelanggan di kantor kami dan simpul-simpul layanan yang harus didatanginya.

Dan di sisi kami, untungnya, yang dikurangi dari revisi ini adalah wajah cemberut para pelanggan yang harus kami puaskan…